近期我们对湖南安化县部分消费者的购药行为与影响因素，开展了调查研究，以跟踪消费者购药行为的最新变化趋势。
据1999年度消费者购药行为和影响因素的广度深度研究报告中显示，80.1%的消费者都有过上药店买的经历，其中仅去药店买药的占49%，上药店和医院诊所买药的占31.1%。是何原因促使越来越多的消费者选择药店购药自疗呢?据我们调查分析：主要有以下方面的缘由：首先，人们的医药专业知识得到普及提高，对自购药品产生了积极的推动作用。其次，药店经营的品种类型日益丰富，药品明码标价，一目了然，心中有数，可任意选择自己所需的药品，减少了上医院繁多的手续，迎合了现代人生活快节奏的需要。再次，广告宣传起了推波助澜的作用。人们只要打开电视机或翻开报纸杂志，便可听到看到各种药品广告，还有一些药品生产经营企业在药店开展新产品总经销总代理等促销活动，收到了很好的效果，吸引了许多消费者。这些形式多样的有效宣传因不断激起消费者的购买欲望，从而有力地促进了生产和销售。
非处方药物(OTC)市场的培养发育，不断地改变着人们那种大病小病去医院找医生的传统观念，形成一种小病上药店、大病去医院的时尚。调查结果表明，感冒是最常见的用非处方药治疗的疾病，因而购买感冒药的比例在所有购买药品种类中位居于第一，其次为咳嗽、咽喉疼痛、发烧等疾病。研究发现，随着OTC药物市场的初具雏形，使得广告和药店从业人员都成为影响消费者购药的主要因素。综合研究结果表明，除了电视广告外，店员对消费者购药的影响大于其它宣传媒体。
目前我国消费者在药店的购药过程中可明显划分为三个阶段：一是知道药品名称阶段，二是了解药品疗效阶段，三是产生购买药品动机阶段。下面就电视广告与店员推荐两者因素在消费者购药三个阶段所起作用程度作一比较，电视广告因素在消费者购药三个阶段所起作用程度作一比较，电视广告因素的影响率分别为35.8%、11.5%和13.2%。店员推荐因素的影响率分别为15.4%、11.8%和6.8%。得到结论是广告宣传与店员推荐之间，店员所起作用次于电话广告。还有报刊杂志的广告和文章、电视节目、广播广告和文章等其它因素。通过更进一步研究发现一些人们所始料不及的结果。那么店员对消费者购药行为还能起多大作用呢?调研发现，店员从表面上看所以所起作用不大，是因为他们的主动性较差，多数情况下店员并不向消费者推荐药品。但值得一提的是，一旦店员向消费者主要推荐某个药品时，有约74.5%的消费者会接受店员的意见或建议，这说明店员在消费者心目中的信任程度较大，在药品销售中所起的作用比率也相当高。尤其值得提出的是，在明确具体品牌的消费者中，当店员向他们推荐其它品牌药品时，约有67%的消费者改变了初衰，而接受了店员的意见。由此可见店员在药品销售中起作举足轻重的作用，只是有待进一步培养发挥的。而对于有些店员推荐的药品，消费者往往难以接受，主要是因为他们事先已决定购买何种药品，若所推荐的药品价格偏高便不愿接受。当问及消费者是否对店员所推荐药品是否感兴趣时，大多数消费者持无所谓态度，也就是说店员主动向消费者推荐药品，对于店员推荐的药品感兴趣的消费者基本都会接受店员的意见，持无所谓态度的消费者则有一半会接受店员的举荐。而反感店员推荐药品的消费者则不会接受店员的建议，但这类消费者所占份额不多，这就充分表明店员在销售药品时其作用的空间是很大的，应加以充分发挥。
上述情况分析说明一般消费者并不反对店员向他们推荐药品，只要店员当参谋，必将对消费者购买药品起到巨大作用。当然要真正当一个合格的药品参谋，店员自身必须掌握足够的专业知识，对于消费者来说，他们普遍对店员的期望较高。我们调查发现，消费者希望药店人员提高整体素质占有49.8%，希望具备必要的专业知识，对药物的作用机理、疗效、适应症、副作用、饮食禁忌及药物间的相互作用者有充分的了解把握，可正确指导病患者服用。其次，消费者对店员的热情主动服务，百问不烦、百拿不厌，顾客购药与不购药时同样对待所占比例为43.5%。此外以治病为本，推荐货真价实药品，不要过份热情和多推荐新药品的分别占31.9%、3.8%和2.5%。店员是病人进行自我医疗的向导和顾问，有责任向消费者提供药品信息及如何正确用药的指导。同时一些顾客也指出店员不要只讲经济效益，急于推销药品，应当给顾客自己酝酿选择的机会。此次调研发现店员在向消费者介绍药品时大多将药品的疗效、价格作为促销动力，而对生产厂家的知名度却很少说明。因此建议经营药品的生产厂家除加大广告宣传力度外，也应同时重视店员在药品销售中的作用，加大智力投入，培训店员，激发他们的工作热情，如果今后药品生产厂家和药店从业人员都能在上述方面进行改进，必将对我国OTC市场的培养发育起到有力的推动作用。